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    物业客服,需要让一切归零!

    时间2017-11-29 来源陕西物业网 编辑alex
      黑龙江省华瑞物业管理有限公司刘显莉
     
      物业客服工作是一个业主为中心,以业主问题为导向,以协调相关部门完成客户问题为周转的工作。工作协调如挑扁担一定要平稳,否则无论偏向哪一边自己都会摔倒,每天面临的也是一些繁杂琐碎的民生工作,每一天都会有无数和无预期的工作需要你去解决,每一天都需要用阳光般的微笑面对每一位业主和每一位同事。这就需要在自己心里将一切归零。
     
      为什么要一切归零?
     
      我自己也不断反思这个问题,物业客服工作是一份除了处理计划工作之外,还会处理很多突发问题的工作部门,除了按部就班的检查回访以外,我们不知道今天什么时间,业主会来前台反应什么样的问题。学习心理咨询时,老师说:每位心理咨询师都要有他自己的督导老师,否则他每天给患者分析、解答,时间长他也成精神病患者了。客服工作同样是一个负能量、负压力极大的工作,每天早上一到岗准有业主在前台等待,哪哪哪有什么问题?你们物业是干啥的啊?怎么不给解决问题?面对业主的指责、训斥,我们依然面带笑容,耐心解答,体现着我们至高无上的职业修养。可现实工作中,每一个人在强有力的负压下不断工作和生活,都会变得焦虑、烦躁不安。这就是我想说的一切归零的原因,前台工作人员需要减压和释放,需要将所有思想、意念一切归零,需要让自己不断重新开始。
     
      两个案例说明物业人的不容易
     
      案例一:小区停电。本小区现有业户2200户左右。某日下午5点17分,突然停电,没有任何预兆。正是白夜班交班15分钟后,前台工作人员刚穿好衣服准备回家,一脚门里一脚门外,突然停电,办公室、小区一片漆黑,保安班长立即一个箭步飞出办公室,对讲喊着各岗立即到各单元,巡查电梯内是否困人,紧急的工作立即开始了。这是前台两部电话同时响起,一个前台工作人员同时接起两部电话,电话对面也都是同样问题,为什么停电?什么原因?什么时候来电?为什么不发一个停电通知?交你们物业费干什么的?电话这边耐心解答,突发情况,现在不知道什么原因,已跟电业局确认线路故障电业局工作人员正在检修。同样的问题,同样的回答直至晚9点来电。接线员已经崩溃,但必须面带笑容。事后真的不断自问:停电真的那么影响您的生活吗?停电了,放下手机,家人依偎在一起聊聊天不好吗?停电了、停电了、停电了,停电是电业局的事儿,真的要那么为难物业吗?为什么停电不跟电业局的人大喊大叫,反而找一个物业服务单位发泄您的戾气那?
     
      案例二:北方供热不热。10月20日哈尔滨的供热达标的日子,室内温度18度为达标温度。从10月20日至今仍有部门业主感觉到不热,每天来电来访的业主都在问,为什么我家还不热?什么时候了我家还不热?交你们物业费干啥的,我家还不热?亲爱的业主,您的供热费交给了供热企业,供热企业对各小区都有监管的责任和义务,都有保证居民到达标准温度的责任。我们知道你现在在家可能有些冷,十八度是达标温度不是舒适温度,可是我们除了去您家放放水,清清过滤网,我们有能有什么办法那?供热公司都说十八度达标了,物业公司又能怎样那?供热初期,前台日接待电话报修及咨询300多个,上门清过滤网60多个。电话咨询及报修多数为指责、批评、埋怨。这是需要有一名具有强大内心承受能力的人才能应付的工作。这也是为什么要归零和疏导的原因,一天下来前台小姑娘几经崩溃,跟我说:姐,晚上出去小聚一下呗。委屈、泪水、不解成为晚上聚会的疏导的渠道。
     
      用最灿烂的笑容迎接每个清晨的开始
     
      客服前台无论来电还是来访都是物业与业主接触的一个平台,在这里能找到物业的第一对接人。那物业前台一定是他宣泄的第一道关,只要在这里才能抚平他内心中对物业的不理解和愤怒。物业人要将自己的每一天工作都归零,然后去用最灿烂的笑容迎接每一天清晨的开始。将业主的建议作为提升自己的基石,将业主的吵闹作为强大自己内心的挑战,将业主的赞扬作为自己前行的动力。
     
      一切归零,不是我们什么都不会了,不是什么事情都要重新开始,是我们调整了脚步,更坚实的出发,一份工作有他的快乐与不易、有他的坚持与承受、有他的委屈和泪水,只要我们不断调整,不断地积极努力想办法、找原因,一定会将自己的职业生涯历炼的更加辉煌。
    来源陕西物业网