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    人工智能已来 物业管理行业场景应用成为趋势

    时间2017-11-30 来源陕西物业网 编辑alex
      【陕西物业网】在2017年“巴菲特午餐”活动上,巴菲特在回答北大光华学子时说到,人工智能毫无疑问是会到来的,并将在很大程度上引发一些行业的变革。在此背景下,2017年8月国务院印发《新一代人工智能发展规划》,人工智能正式上升到国家战略层面。物业作为传统产业,人工智能的到来到底将给行业带来怎样的变革,这是我们当下必须要给予重点研究的课题。正如中国物业管理协会会长沈建忠先生在广州出席《2017人工智能与物业技术革命》论坛上所说的,未来物业管理将由早期的“三保一化”到借助成熟的互联网发展起来的智慧社区、设备远程监控、智慧停车系统等,彻底颠覆原有的服务模式,极大的提升了客户享受服务的便利性、舒适性和幸福感。那么,当原有服务模式发生变革,物业企业又应当如何应对?其实,这个话题很沉重,因为行业变革意味着洗牌,而被“洗”的不仅有企业,还有大量员工。带着这样的思考,限于篇幅,笔者主要从人力和运营两个维度进行分析。
     
      基层生产岗位的消失成为必然
     
      2016年,富士康为应对苹果销量对其经营影响,实施两大竞争战略:一是跨界转型进入机器人领域;二是“去苹果化”,打造智能工厂,以降低人工成本和提高生产效率。富士康实施两大战略逻辑很明确,即从传统劳动密集型制造业向技术密集型服务业转型,在未来实现从ToB向ToC 转型。在富士康实施“去苹果化”战略中,充分考虑技术成熟度和业务稳定性,采取“三步走”策略:第一步从最危险和最乏味的工作开始,用自动化工作站替换个人工作岗位;第二步全自动化机器人开始取代独立机器人;第三步整个工厂被自动化,仅有少量工人被安排至生产、物流、测试和检验环节当中。在“三步走”策略中,第一步至关重要,它要实现两大目标:一是压缩基层生产岗位编制,应对“人口红利”消失的外部危机;二是释放当前业务利润空间,以获取更多现金利润,支持跨界转型所需资金需求。
     
      相比富士康这样的制作业,物业在人力资源结构上具有“高龄化、低学历、低技术”的特征。因此,人工智能技术一旦大规模应用,最先取代的是“三保”生产岗位。但目前行业并未出现大规模场景应用,主要原因在于物业“零距离”服务让个体存在 “定型化效应”。从心理学来说,当个体长时间身处某个环境里会产生“定型化效应”。这种效应的存在让个体对事物持稳定不变的想法,尤其对关联自身的新生事物带有极大的警惕性,在很大程度上延缓人工智能对物业管理的变革步伐。但这种警惕性会因外部环境变化而逐渐弱化,人工智能来取代物业行业基层生产岗位只是时间问题。
     
      构建新型基层管理团队架构
     
      物业管理的本质是服务。以保安服务为例,根据前瞻产业研究院《2015-2020年中国保安服务行业深度调研与投资战略规划分析报告》分析,我国多数保安服务企业目前还停留在以人防服务为主的经营模式上。在信息技术发展和应用前提下,完全可以通过人工智能引入实现人防、物防、技防完美地结合起来。这样,不仅可以最大限度地解放人力,而且也能丰富保安服务的内涵,提升保安服务的层次与水平。以万科为例,目前万科已引入巡逻机器人“悟空一号”、室内服务机器人“艾娃”、楼宇清洁机器人“艾思”,即通过“室内服务机器人+户外服务机器人+特种服务机器人”三类机器人为基础构建机器人运行平台,打造数字化人工智能化社区。基于上述分析,笔者认为,当物业企业构建机器人运行平台之后,基层管理管理团队需要进行相应的变革,具体分析如下:
     
      众所周知,物业项目是物业企业生存的最基本单元。如果把项目服务点看作生物体的“细胞”,生物体要想爆发新的生命力,最应改变的是“细胞”里的“基因”。在笔者看来,项目管理团队便是生物体的“基因”。通过人工智能改造后的基因,将以新的形式出现,新的管理团队将由四种岗位构成:产品经理岗、机器人操作岗、会议服务岗、技术工程师岗。其中,产品经理职责包括社区运营、客户需求分析、产品功能分析等。
     
      企业运营新思维:产品运营
     
      对物业企业来说,业务面多以某个建筑项目为载体,在管理模式上采取的是项目管理制。从管理学来说,项目管理通常是指将知识、技能、工具与技术应用于项目活动,以满足项目开展的需求。项目管理侧重于被动式管控,但在体验经济时代下难以满足客户体验需求,尤其是在拓展社区O2O市场领域更需要聚焦客户体验。所以,未来物业企业存在价值就是在提供服务过程中如何让业主拥有幸福、愉悦的心理体验。这就要求企业必须转变现有的管理模式,从项目运营向产品运营思维转变。
     
      产品运营是互联网行业的商业思维,即一切用于连接用户和产品,并产生产品价值和商业价值。具体来说,如果产品生产出来,无法触达客户,则无法实现产品价值和商业价值。而客户的需求不断变化,产品就必须通过持续的迭代完善才能满足需求,没有运营则无法时刻洞察客户需求变化,包括用户运营、活动运营、渠道运营、内容运营等。归根结底,产品运营实现两大目标:一是连接产品和用户,使用户和产品发生关系(拉新)和持续发生关系(留存、促活);二是采取一系列措施,将用户流量转化为产品价值和商业价值。
     
      那么,物业企业如何进行产品运营?笔者以为可以从以下四个方面进行尝试:一是强化用户运营,即把业主当作粉丝来对待,强化与粉丝之间的互动和交流。但实际情况是,业主还是自己的业主,粉丝是其他人的粉丝。就拿笔者小区来说,物业公司虽开发设计了APP和微信公众号,但其活跃度非常低,原因如上;二是结合社会热点,做好内容运营。无论是APP,还是微信公众号,关键目标就是引导粉丝与内容产生互动并自发产生二次传播(点赞、留言、转发等)。因此,在内容运营上,建议选择借势热点事件和人物(符合自身的产品定位和格调)与现场基础服务内容进行融合,以满足粉丝“猎奇、共鸣”等心理需求;三是根据用户需求、造节、热点和目标进行活动的策划,根据不同节日主题与现场运营管理相融合,如服务成效、员工风采、突发事件、企业价值和愿景等内容,通过各种活动方式进行传播和实现互动;四是强化渠道运营,充分利用现代媒体渠道进行宣传和推广,如知乎、豆瓣、贴吧、微博、36kr、今日头条等,其目的是以最少预算费用获取最大的品牌影响力和传播力。
     
      因此,作为管理者,企业若想成功引入产品运营思维并将其付诸实践,关键就是要采取行之有效的手段或方式引导企业员工逐步进行改变。如何把项目经理打造成为拥有互联网思维的产品经理,把员工打造成为某个服务领域的大V,进而通过产品经理的运营和大V的影响力将业主转化为企业粉丝,最终将其转化为产品价值和商业价值。最后,笔者认为,人工智能已来,行业场景应用也将成为趋势。到那时,势必会提升整个行业的科技含量。只有这样才能让行业变得越来越有价值,企业和员工才能更有尊严。无论是企业还是员工,要做的不是固步自封或盲目跟风,而是要积极拥抱时代新变化,主动适应技术发展的要求,要有顺应趋势的勇气和魄力,用科技重新构建核心竞争优势,进入一个全新的发展阶段。
    来源陕西物业网