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    物业客服处理业主投诉“六字诀”

    时间2019-02-18 来源未知 编辑admin
      1、听
     
      基本技巧:
     
      1、不回避不拒绝业户的投诉;
     
      2、面带微笑、直视业户的眼睛(若是电话中,放下手头的事情,安静的听);
     
      3、保持平静的心情默默聆听;
     
      4、任业户尽情发泄情绪,不打断业户的陈述;
     
      5、认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心;
     
      6、不讨论不争执。
     
      必须避免的做法:
     
      1、情绪抵触,面色难看;
     
      2、不耐烦,心不在焉;
     
      3、同业户争执、激烈讨论,情绪激动;
     
      4、挑剔业户的态度不好,说话阴阳怪气;
     
      5、直接回绝业户或中途做其他事情、听电话等;
     
      6、为自己辩护。
     
      业户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时,就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以,客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理。有些业主投诉,只是想发泄一下心中的不满情绪,使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要,倾听会让你了解业主的真正意图,倾听才能了解业主的个性特点,才能找到正确解决投诉问题的方法。
     
      2、同
     
      基本技巧:
     
      1、认同业户的投诉;
     
      2、善用亲和的语气去劝慰对方,稳定业户较激动的情绪;
     
      3、站在业户的立场为对方设想;
     
      4、对业户的行为表示理解;
     
      5、虚心接受投诉;
     
      6、主动做好投诉细节的记录。
     
      必须避免的做法:
     
      1、批驳业户的投诉;
     
      2、不做记录,任由事态发展;
     
      3、表明不能帮助业户;
     
      4、有不尊重业主的言语行为;
     
      5、极力狡辩,激化矛盾;
     
      6、面露不耐烦或讥讽和挖苦表情。
     
      对业户的抱怨,首先要做到理解和认同,“虚心接受”业户的投诉,有则改之,无则勉之,只有站在业户的角度想问题,才能解决矛盾,才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决业户的投诉都是不利的。
     
      3、问
     
      基本技巧
     
      1、多问几个为什么;
     
      2、即便有答案了,也需要业户肯定。比如问:“您说呢?”;
     
      3、重复业户所说的重点,确认是否理解业户的意思和目的;
     
      4、了解投诉的重点所在,问题围绕重点;
     
      5、边想边问,边听边问;
     
      6、问的问题实际上已经包括了答案。
     
      必须避免的做法
     
      1、问题东拉西扯,没有主题;
     
      2、同一问题重复次数太多;
     
      3、问题莫名其妙、哗众取宠;
     
      4、光自己问,不允许业户问;
     
      5、中途将问题移交给别人处理;
     
      6、问题牵涉业户隐私。
     
      面对投诉,客服往往处于被动地位,为了变被动为主动,很科学地解决业户投诉的问题,客服需要理解业户投诉的动机和投诉的问题实质,提问之前,客服需要仔细思考,而不是应急反应地随意提问,客服的问题要以解决业户投诉的问题为目的。
     
      4、办
     
      基本技巧
     
      1、具体问题具体分析,按实际情况科学解决投诉;
     
      2、避免被业户抱怨左右,就事论事,耐心地解释,援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理;
     
      3、处理投诉要公平合理;
     
      4、超出权限范围的,客服要向业户说明,并迅速请示上级;
     
      5、对于确实属于客服失误的,早处理;
     
      6、暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下业主的联系电话,并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。
      必须避免的做法
     
      1、光说不练;
     
      2、死板教条,完全按公司政策制度处理;
     
      3、一味地满足业户要求,给予不合理的承诺;
     
      4、将问题推给他人处理;
     
      5、没有处理权限,又不汇报,引起业户不满;
     
      6、犹豫不决、马马虎虎地处理。
     
      实际解决投诉问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了业户的问题,才算完成了对这次投诉的处理。
     
      5、议
     
      基本技巧
     
      1、知己知彼,掌握谈判主动权;
     
      2、谈判当中应先小人,后君子;
     
      3、让业户先提出的解决方案,然后谈判;
     
      4、对业户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力;
     
      5、表明有足够的权力解决问题;
     
      6、迅速执行业主同意的解决方法。
     
      必须避免的做法:
     
      1、一味地退让,全盘接受业主的方案;
     
      2、坚守“业主总是对的”原则;
     
      3、不了解业主真正的需求就进行谈判;
     
      4、失去自己的立场;
     
      5、固持己见;
     
      6、没有将此事追踪到底。
     
      和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益,要了解手中可用的牌,要具备丰富的知识,掌握心理学,牢牢掌握谈判的主动权,要显示出诚意和信心,并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理,先小人,后君子。绝不一味地退让,要维护自己的立场,也要保证业主满意。
     
      6、谢
     
      基本技巧:
     
      1、真情实意,不做作,不虚假;
     
      2、感谢业主的批评;
     
      3、诚心诚意地道歉;
     
      4、将心比心,语气平和;
     
      5、表示今后一定改进工作;
     
      必须避免的做法:
     
      1、简单化地感谢业主;
     
      2、喋喋不休地感谢;
     
      3、不情愿地道歉;
     
      4、一边道歉,一边抱怨;
     
      5、对不满意的业主表现出不在乎或讨厌的态度;
     
      6、光感谢,不解决实际问题。
     
      不论责任是否在于自己,客服都应该诚心诚意地向业主道歉,并对业主提出的问题表示感谢,努力让业主感觉受到重视。感谢时,态度要真诚;对投诉问题不敷衍,不拖延;解决问题时,一定要让业主感到的诚意。
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